1. Phân loại khách hàng theo phạm vi . Có cần phải CSKH bên trong không ? vì sao ?
2.Trình bày các yếu tố thể hiện sự mong đợi của khách hàng . theo em yếu tố nào là quan trong nhất ? Vì sao ?
3. Trình bày các giai đoạn của công tác CSKh .Theo em giai đoạn nào quan trọng nhất , tại sao ?
Dịch vụ khách hàng là tổng hợp các hoạt động tương tác, chăm sóc, hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt, các đối thủ cạnh tranh ngày một nhiều và mạnh với các sản phẩm thay thế có ở mọi nơi, dịch vụ khách hàng là chìa khóa cho doanh nghiệp muốn tạo nên sự khác biệt cũng như khẳng định vị thế của mình trên thị trường
Dịch vụ khách hàng chất lượng giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp của doanh nghiệp với khách hàng, từ đó tạo nên nguồn khách hàng trung thành giúp doanh nghiệp vượt qua mọi giai đoạn khó khăn.
Vậy có những yếu tố nào tạo nên dịch vụ khách hàng. Cùng tìm hiểu ngay dưới đây nhé.
2. Các yếu tố của dịch vụ khách hàng
Cùng tìm hiểu các yếu tố để tạo nên một dịch vụ khách hàng hoàn hảo, giúp doanh nghiệp luôn tồn tại vững mạnh.
2.1. Yếu tố 3P trong dịch vụ khách hàng
Yếu tố 3P trong DVKH đó là: Nhận thức (Perceptions)- Thủ tục (Procedure)- Cá nhân (Personnel). Sẽ rất khó khăn để liệt kê và sắp xếp các thành tố theo thứ tự tạo động lực để tạo nên kết quả tốt nhất trong khoảng thời gian ngắn nhất cho một dịch vụ khách hàng. Vì vậy, 3P là một cách thu hẹp các sự lựa chọn, tập trung vào 3 lĩnh vực quan trọng nhất của quản lý dịch vụ khách hàng.
Hoạt động của doanh nghiệp cần dựa trên xu hướng của phần đa khách hàng, tránh việc chỉ dựa trên sự kiện, tình tiết nhỏ dễ dẫn tới phán đoán sai lầm.
Nhận thức (Perceptions) trong dịch vụ khách hàng: là cách thức tiếp cận, trải nghiệm của bản thân khách hàng đối với các bộ phận của doanh nghiệp: cửa hàng, văn phòng, bộ phận, cá nhân, tiếp tân, thanh toán, tư vấn,…Nhận thức đôi khi rất mơ hồ, không rõ ràng và đôi khi khó kiểm soát. Nó chịu ảnh hưởng bởi nhiều tác nhân như thời tiết, công việc của khách hàng, hàng có sẵn trong kho, thời gian nghỉ trưa,…
Điều chỉnh thay đổi để phù hợp với nhận thức của khách hàng
Bởi vậy, cần thiết diễn ra các cuộc khảo sát, điều tra khách hàng, phỏng vấn cá nhân để tìm ra hướng đi đúng dẫn tới việc thay đổi nhận thức. Cần một mẫu đủ lớn để điều tra, bạn phải tiếp cận số lượng lớn khách hàng với thói quen tiêu dùng khác nhau để ghi lại điểm chung giữa họ, từ đó mới có thể thấu hiểu chắc chắn về nhận thức của khách hàng đang trải nghiệm dịch vụ.
Một số thay đổi nhỏ khi phát hiện ra đúng nhận thức sẽ làm thay đổi cả một kết quả kinh doanh lâu dài. Ví dụ trong thời gian xếp hàng, việc bổ sung wifi để khách hàng lướt web, giải trí là vô cùng cần thiết và hợp lý tránh cảm giác chờ đợi khó chịu. Bổ sung nhân viên thời vụ trong, mở rộng bãi đỗ xe trong những dịp khuyến mãi sẽ khiến khách hàng thấy quy mô rộng rãi và sẵn sàng tới trải nghiệm dịch vụ. Từ việc quan sát hành vi của khách hàng, bạn có thể thay đổi nhận thức của chính họ.
Thủ tục (Procedure): là một trong các yếu tố của dịch vụ khách hàng tác động tới nhận thức. Quy trình, thủ tục trong kinh doanh là điều mỗi doanh nghiệp cần xây dựng. Tuy nhiên, những thủ tục cứng nhắc đôi khi dẫn tới kết quả không như mong đợi. Các thủ tục được xây dựng bài bản nhưng vẫn cần linh hoạt, giảm thiểu hay linh động trao quyền cho nhân viên khác xử lý để hài lòng khách hàng. Bởi trong dịch vụ khách hàng, tốc độ là điều quan trọng với khách hàng.
Thủ tục hải quan điều chỉnh để phù hợp với nhu cầu của khách hàng
Một số quy trình không phản ánh được sự thay đổi của doanh nghiệp theo thời gian. Có thể là trong 5 năm qua doanh nghiệp đã phát triển mở rộng phạm vi, quy mô kinh doanh nên có thêm phân đoạn khách hàng mới mà thủ tục không được xây dựng cho phân khúc khách hàng này hợp lý. Điều đó dễ khiến chúng ta mắc sai lầm trong nhận thức của bản thân.
Thay đổi chính là mánh khóe với nhận thức: mục tiêu di động- luôn luôn thay đổi linh hoạt phù hợp với sự thay đổi của doanh nghiệp.
Yếu tố P thứ 3- Cá nhân (Personnel): Đây cũng là yếu tố cuối cùng trong các yếu tố của dịch vụ khách hàng 3P. Cá nhân cũng như nhận thức hay thủ tục vậy, luôn luôn cần thay đổi. Một cá nhân có thể đã làm công việc này lâu năm song do sự thay đổi phân khúc khách hàng của công ty buộc lòng anh ta cũng phải thay đổi, không còn phù hợp với vị trí này nữa. Đừng chỉ vì tình cảm cá nhân hay sự e ngại mà không dám thay đổi.
Việc thay đổi cá nhân đôi khi hơi thái quá thậm chí tạo sự hoang mang cho nhân viên. Bạn có thể điều cá nhân đó tới một vị trí mới thích hợp hơn với tính cách và năng lực. Nếu thấy tiềm năng của họ bạn có thể đào tạo họ trở thành một nhân viên có kỹ năng và năng lực cao đáp ứng nhu cầu công việc. Đồng thời, hãy chắc chắn rằng bạn có được một chính sách tuyển dụng hợp lý để bạn đưa được những con người thích hợp vào những vị trí thích hợp.
Nguyên tắc 3P sẽ giúp bạn phát huy tối đa hiệu quả về con người, tài chính, và bất kỳ khoản đầu tư nào khác để đạt được dịch vụ luôn luôn thay đổi theo khách hàng của bạn.
2.2. Đáp ứng nhu cầu khách hàng vượt mức mong đợi
Đáp ứng nhu cầu ngoài mong đợi của khách hàng
Trong các yếu tố của dịch vụ khách hàng thì đây được xem là yếu tố tạo điểm nhấn. Khách hàng là trung tâm của một dịch vụ vì vậy mọi nhu cầu của khách hàng cần được đáp ứng ở mức cao nhất. Trong thước đo sự hài lòng của khách hàng có 3 mức độ: không hài lòng, hài lòng, và hài lòng trên mức mong đợi.
Một dịch vụ đạt được mức độ thỏa mãn hài lòng đã đem tới kết quả như mong muốn song đội ngũ nhân viên luôn mong muốn đem tới những tiện ích cao nhất ngoài mong đợi cho khách hàng.
Còn gì tuyệt hơn khi khách hàng nhận được những phần quà bất ngờ trong dịp sinh nhật, hay một trải nghiệm miễn phí khi bước vào siêu thị,… Những nhu cầu bổ sung góp phần tạo thêm niềm hứng khởi về một dịch vụ thú vị và hấp dẫn.
Bất kỳ một nhân sự nào trong công ty đều có thể nảy ra những ý tưởng bất ngờ cho một dịch vụ tiện ích bất ngờ đáp ứng nhu cầu vượt mong đợi của khách hàng. Đó có thể là người nhân viên bán hàng hằng ngày trực tiếp với khách hàng hay ngay từ một mong muốn nhỏ từ chính khách hàng của bạn muốn có một khu vui chơi giải trí miễn phí cho các con khi tới siêu thị,…
Ý tưởng đột phá tạo nên bức tranh nhiều điểm nhấn cho doanh nghiệp.
2.3. Trân trọng khách hàng – Một trong các yếu tố của dịch vụ khách hàng quan trọng
“Khách hàng là thượng đế” là châm ngôn kinh doanh cũng là kim chỉ nam dẫn tới thành công của nhiều doanh nghiệp lớn. Họ luôn coi khách hàng là trung tâm, đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu tạo nên nguồn khách hàng trung thành dồi dào nhất có thể.
Luôn tạo cho khách hàng cảm giác được trân trọng, thấu hiểu, có vị trí quan trọng với doanh nghiệp là bí quyết giữ chân khách hàng lâu dài. Một lời hỏi thăm bất ngờ, một email chúc mừng sinh nhật, một nụ cười niềm nở hay đơn giản là việc nhớ tên khách hàng của mình là những biểu hiện tích cực nhất thể hiện thái độ trân trọng khách hàng.
2.4. Trải nghiệm khách hàng phù hợp
Khách hàng của doanh nghiệp là tập hợp đối tượng đa dạng với những nhu cầu và mong muốn khác nhau. Bởi vậy, việc trải nghiệm khách hàng phù hợp cũng vô cùng quan trọng, bạn cần hiểu rõ mong muốn của từng khách hàng là gì để đem tới trải nghiệm phù hợp nhất với họ.
Tư vấn bán hàng như nghề “làm dâu trăm họ”, bạn làm việc với hàng trăm khách hàng với độ tuổi, sở thích khác nhau, hãy thể hiện sự cố gắng thấu hiểu của bạn cho khách hàng thấy, niềm tin của khách hàng ở bạn từ đó sẽ gia tăng đáng kể.
2.5. Tạo bất ngờ
Tạo những bất ngờ cho khách hàng
Yếu tố bất ngờ là một trong các yếu tố của dịch vụ khách hàng khiến khách hàng hài lòng và phấn khích nhất. Giữa nhiều hình thức kinh doanh quen thuộc và có phần cũ kỹ, rập khuôn kém hiệu quả thì một yếu tố bất ngờ sẽ tạo nên rất nhiều điểm nhấn. Điều này có thể khiến dịch vụ của bạn trở nên độc đáo, thú vị và thu hút nhiều khách hàng không chỉ khách hàng cũ mà cả khách hàng mới.
Một tấm thiệp chúc mừng nhân dịp sinh nhật khách hàng, một phần quà dành cho khách hàng may mắn bốc thăm, hay một chương trình khuyến mại bất ngờ dành cho khách hàng trong một ngày duy nhất có thể khiến khách hàng vô cùng cảm động và thích thú.
Một trung tâm chăm sóc chó Bark Park đã tạo nên một dịch vụ vô cùng thú vị, đó là gửi tới các khách hàng của mình bản cập nhật thường xuyên về những hoạt động của những chú chó của họ từ góc nhìn của chó.
Những hành động đáng yêu được Bark Park cập nhật
2.6. Gây ấn tượng ban đầu
Nụ cười tạo nên sự thân thiện ngay từ ấn tượng đầu tiên
Người ta thường nói ấn tượng ban đầu vô cùng quan trọng, nó có thể tác động tới cách nhìn sau này của người đối diện đối với bạn. Khách hàng cũng vậy. Là một khách hàng mới, họ có vô vàn lựa chọn trong các cửa hàng, các doanh nghiệp với một loạt sản phẩm thay thế. Vậy phải làm gì để họ chọn mua sản phẩm của bạn?
Ngay từ khi chưa sử dụng sản phẩm, sẽ rất khó để họ có thể biết được chất lượng sản phẩm của bạn là tốt hơn các sản phẩm của doanh nghiệp khác. Vậy ấn tượng ban đầu chính là điểm giữ chân khách hàng đầu tiên và cũng là một trong các yếu tố của dịch vụ khách hàng tạo tiền đề cho việc tạo khách hàng trung thành
Ấn tượng ban đầu ấn tượng nhất chính là nụ cười cởi mở và thân thiện, tạo cảm giác gần gũi vui vẻ với khách hàng. Hãy luôn mỉm cười trong khi nói chuyện với khách hàng, và duy trì một cuộc nói chuyện vui vẻ thoải mái nhất. Bên cạnh đó, lắng nghe và đồng tình cũng là cách tạo thiện cảm với khách hàng, cho khách hàng cảm giác được lắng nghe, được sẻ chia và đồng tình.
Một thái độ tận tình phục vụ, tư vấn, giải quyết vấn đề cùng khách hàng cũng khiến họ tin tưởng bạn và sẵn lòng quay lại lần hai với cửa hàng của bạn. Với những cuộc hẹn gặp khách hàng, hãy luôn giữ nguyên tắc đúng hẹn, đúng giờ, thể hiện thái độ chuyên nghiệp, tránh gây khó chịu cho khách hàng
2.7. Trong các yếu tố của dịch vụ khách hàng: Đặt mình vào vị trí của khác không thể thiếu
Đặt mình vào vị trí của khách hàng nghĩa là đứng trên lập trường của khách hàng để suy nghĩ, xem xét xem dịch vụ của mình đã phù hợp chưa, thái độ phục vụ đã khiến khách hàng hài lòng chưa từ đó nhân viên chăm sóc khách hàng mới có thể nắm bắt tâm lý khách hàng để điều chỉnh, nâng cao chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhất.
Mỗi khách hàng sẽ có những suy nghĩ, sở thích, nhu cầu khác nhau, bạn phải đặt mình vào vị trí của từng người để tạo nên dịch vụ đa năng nhất cũng như linh hoạt trong dịch vụ với từng khách hàng.
Một phương thức khá thú vị là để một nhân viên thử nghiệm nhiều vị trí trong doanh nghiệp. Nhân viên phục vụ thử một lần làm khách hàng bán lẻ, giám đốc thị trường làm nhân viên phục vụ khách hàng một hôm, chủ nhiệm trung tâm khách hàng làm giám đốc thị trường. Điều đó sẽ làm thay đổi nhận thức, cách nhìn của từng người, từ đó hiểu được vai trò, suy nghĩ của từng vị trí để điều chỉnh hợp lý.
2.8. Đừng nói chuyện như cỗ máy
Luôn lắng nghe khách hàng của bạn
Nghe thì có vẻ như trong các yếu tố của dịch vụ khách hàng thì yếu tố này thật cứng nhắc, sự thật là việc nói quá nhiều không khiến khách hàng thấy thú vị mà ngược lại có thể gây khó chịu. Khách hàng tìm tới bạn là để tìm giải pháp đồng thời họ cần bạn lắng nghe những chia sẻ từ bạn như một người bạn chứ không phải người bán hàng.
Vì vậy, đừng thao thao bất tuyệt như một cỗ máy khiến khách hàng cảm thấy có cảm giác đang bị ép buộc mua hàng.
Lắng nghe tinh tế, thấu hiểu, nắm bắt tâm lý, quan sát từng hành vi của khách hàng, tất cả sẽ khiến bạn dễ dàng chinh phục được từng khách hàng dù là khó tính nhất.
2.9. Sử dụng ngôn ngữ tích cực
Ngôn ngữ tích cực trong dịch vụ khách hàng
Trong các yếu tố của dịch vụ khách hàng tưởng chừng yếu tố này không góp phần tạo nên một dịch vụ khách hàng tốt. Tuy nhiên ngôn ngữ là một công cụ vô cùng quan trọng quyết định thành công của một cuộc đàm thoại. Ngôn ngữ tích cực giúp bạn thuyết phục khách hàng, dẫn dắt họ dù là trong hoàn cảnh bất lợi.
Việc bạn sử dụng ngôn ngữ và thay đổi nó có thể thay đổi cả suy nghĩ và sự nhận thức của khách hàng.
Ví dụ, thay vì nói:“Tôi không thể giúp bạn có được sản phẩm này cho đến tháng tiếp theo, hãy quay lại đây và đặt hàng vào thời gian tới vì sản phẩm không có sẵn trong thời điểm này”.
hãy sử dụng ngôn ngữ tích cực: “Sản phẩm bạn muốn sẽ có mặt tại cửa hàng trong tháng tới nhưng tôi có thể đặt hàng cho bạn ngay từ bây giờ và chắc chắn rằng nó sẽ được gửi đến bạn ngay khi nó đến kho của chúng tôi”.
Cho dù ở tình huống khó khăn nhất, ngôn ngữ của bạn cũng có thể ứng biến thông minh nhất giúp thay đổi thế trận kinh doanh.
2.10. Thích ứng nhanh như một chú tắc kè hoa
Trong kinh doanh hay trong bất cứ một môi trường làm việc nào, linh hoạt ứng biến để phù hợp với từng hoàn cảnh là kỹ năng không thể thiếu. Tại mỗi một phân khúc thị trường khác nhau với những khác nhau sẽ có những yêu cầu cũng như đặc trưng riêng đòi hỏi sự thay đổi linh hoạt phù hợp với hoàn cảnh.
Tại mỗi một môi trường, doanh nghiệp nên nghiên cứu thị trường để có những điều chỉnh phù hợp. Mỗi nhân viên cũng nên rèn kỹ năng linh hoạt xử lý tình huống khi đối phó với mọi hoàn cảnh. Việc thích ứng là chìa khóa để mỗi người trở nên hoàn thiện hơn trong môi trường làm việc hiện đại nhiều đòi hỏi hiện nay.
Mẫu xe “tắc kè hoa” của Toyota
Năm 2013, Toyota đã giới thiệu mẫu xe mới có thể đổi màu theo tâm trạng của lái xe cũng như môi trường xung quanh như một chú tắc kè hoa. Mẫu xe độc đáo này mang tên FV2 và có thể “đọc” được tâm trạng của người cầm lái thông qua biểu cảm của khuôn mặt. Ngay cả một chiếc xe cũng có thể linh hoạt như một chú tắc kè hoa để đa dạng hóa kinh doanh, vậy sao doanh nghiệp không thể?
2.11. Tập trung cho giải pháp – Một trong các yếu tố của dịch vụ khách hàng cốt lõi
Một yếu tố không kém phần quan trọng góp phần tạo nên dịch vụ hoàn hảo là việc không ngừng hoàn thiện những thiếu sót. Bất kỳ một sản phẩm/dịch vụ nào từ khi ra đời không thể hoàn hảo đáp ứng đúng nhu cầu của tất cả khách hàng. Ngoài việc tập trung vào những lợi thế ưu việt của sản phẩm, việc tập trung cho những giải pháp giúp doanh nghiệp ngày càng hoàn thiện hơn, khắc phục những điểm yếu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Trong quản trị chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần lưu trữ, ghi chép tất cả lịch sử giao dịch, những tồn tại của dịch vụ để sớm tìm ra giải pháp khắc phục. Việc điều tra mức độ hài lòng cũng là nhiệm vụ cần thực hiện để khảo sát ý kiến khách hàng, tháo gỡ mọi vướng mắc.
Các yếu tố của dịch vụ khách hàng bền vững cùng cộng hưởng sẽ tạo nên một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo, giúp doanh nghiệp tạo nên nguồn khách hàng trung thành lớn. Mỗi doanh nghiệp cần xác định rõ những yếu tố phù hợp với doanh nghiệp mình, từ đó hoàn thiện, thực hiện tốt từng yếu tố để đạt được kết quả kinh doanh cao nhất!